From first order to refund
Work an order through to delivery, build a draft order for a customer and send a payment link, answer from the Inbox, follow a return parcel, handle returns and exchanges, refund by card or by Interac e-Transfer, and answer a dispute.
8 chapters · 3:56 · narrated in English · captions in English and French
Module 10 · 8 chapters · 3:56
From first order to refund
Work an order through to delivery, build a draft order for a customer and send a payment link, answer from the Inbox, follow a return parcel, handle returns and exchanges, refund by card or by Interac e-Transfer, and answer a dispute.
Example store: Maple & Brass, a jewellery shop in Toronto. Names, addresses and figures are made up.
BestWebby is not endorsed by or affiliated with Interac Corp.
Transcript
01 Your first order
A new order lands in “Orders”. Open it to see what was bought, how it was paid and where it goes.
Ship it with “Fulfil”, as in Module 8. Once it has arrived, press “Mark delivered”, or “Delivered locally” for your own delivery.
02 Draft orders
For a sale by phone, email or in person, open “Draft orders” and press “New draft order”. Choose “An existing customer” or “A new email address”.
Search your products to add lines, or add a “Custom line”. Add a “Discount” and a “Shipping charge”; tax is worked out for you, the same way checkout does.
Press “Send invoice”: the customer is emailed a link to pay by card on your own Stripe account. Once paid, the draft becomes an order ready to fulfil.
Paid in cash or by e-Transfer? Press “Mark paid…”, choose “How they paid” and give a “Reason”. With two-factor authentication on, you confirm with a code.
A draft is “Open”, then “Invoice sent”, then “Paid” once it is an order, or “Cancelled”. A link past its date reads “Link expired”.
03 Answer the customer
When a customer writes, it lands in “Inbox”. Type your reply and press “Send reply”: it goes from your store’s own address. “Internal note” is for your team only.
“Canned responses” keeps answers you give often. When it is done, press “Resolve”, and “Send CSAT” asks the customer to rate it.
04 Returns
Customers start a return from their account, or you open one with “New RMA”. Work them in “Returns”.
Open a return and press “Approve RMA”. With EasyPost connected, “Buy return label” sends the customer a prepaid label.
The return parcel is then tracked like your own: you see where it is, and so does the customer on their Returns page. Once it arrives, the list says “Parcel delivered: inspect it”.
Nothing is marked received for you. Check what came back, press “Mark received” to restock it, then “Resolve & refund” to refund the original payment.
05 Exchanges
A customer can ask for an exchange instead: another size, the same item, or anything you sell. “Send something else” lets you choose a different one.
When the replacement costs less, choose “Back to the original payment” or “As store credit” for the difference. When it costs more, the customer is emailed a link to pay it.
The replacement then waits on hold until it is paid. If they paid you another way, tick “Ship it now, without waiting for the payment” and say why; it is kept in the audit log.
While it is unpaid, “Cancel exchange…” voids the invoice, cancels the replacement and puts its stock back. Unpaid after 30 days, that happens by itself.
06 Refund an order
To refund without a return, press “Refund” on the order. Leave the amount blank for the whole order, or enter part of it, and give a reason.
Press “Issue refund”: card payments go back to the card, with a code from your authenticator app if you use two-factor authentication. Together, refunds never exceed what was paid.
07 Refund an e-Transfer
An order paid by Interac e-Transfer is refunded from your own bank: send the money back by e-Transfer first, then press “Refund”, which opens “Record an e-Transfer refund”.
Enter the amount and press “I have sent it: record refund”. It records the refund and tells the shopper to look for your e-Transfer; it moves no money.
08 Disputes
If a shopper disputes a card payment with their bank, it appears in “Disputes”, soonest deadline first, and the order is put on hold.
Open it and press “Fill from records”: the evidence is drafted from the order, its tracking and your messages. Check every field.
Then press “Submit evidence”, which Stripe accepts once per dispute, or “Accept dispute” if the customer is right. Next: grow your store.
Transcription en français
01 Votre première commande
Une nouvelle commande arrive dans « Orders ». Ouvrez-la pour voir ce qui a été acheté, comment c’est payé et où ça va.
Expédiez-la avec « Fulfil », comme au module 8. Une fois livrée, appuyez sur « Mark delivered », ou « Delivered locally » pour votre propre livraison.
02 Les commandes provisoires
Pour une vente par téléphone, courriel ou en personne, ouvrez « Draft orders » et appuyez sur « New draft order ». Choisissez « An existing customer » ou « A new email address ».
Cherchez vos produits pour ajouter des lignes, ou ajoutez une « Custom line ». Ajoutez un « Discount » et un « Shipping charge »; la taxe est calculée pour vous, comme au paiement.
Appuyez sur « Send invoice » : le client reçoit un lien pour payer par carte sur votre propre compte Stripe. Une fois payé, le brouillon devient une commande à expédier.
Payé comptant ou par virement? Appuyez sur « Mark paid… », choisissez « How they paid » et donnez une « Reason ». Avec l’authentification à deux facteurs, confirmez avec un code.
Un brouillon est « Open », puis « Invoice sent », puis « Paid » une fois devenu commande, ou « Cancelled ». Un lien échu affiche « Link expired ».
03 Répondre au client
Quand un client écrit, le message arrive dans « Inbox ». Tapez votre réponse et appuyez sur « Send reply » : elle part de l’adresse de votre boutique. « Internal note » reste interne.
« Canned responses » garde les réponses fréquentes. Une fois réglé, appuyez sur « Resolve », et « Send CSAT » demande au client d’évaluer l’échange.
04 Les retours
Les clients lancent un retour depuis leur compte, ou vous en ouvrez un avec « New RMA ». Traitez-les dans « Returns ».
Ouvrez un retour et appuyez sur « Approve RMA ». Avec EasyPost connecté, « Buy return label » envoie une étiquette prépayée au client.
Le colis de retour est alors suivi comme les vôtres : vous voyez où il est, et le client aussi, dans ses retours. À son arrivée, la liste affiche « Parcel delivered: inspect it ».
Rien n’est marqué reçu pour vous. Vérifiez ce qui est revenu, appuyez sur « Mark received » pour le remettre en stock, puis sur « Resolve & refund » pour rembourser le paiement d’origine.
05 Les échanges
Un client peut plutôt demander un échange : une autre taille, le même article, ou tout ce que vous vendez. « Send something else » vous laisse choisir autre chose.
Si le remplacement coûte moins, choisissez « Back to the original payment » ou « As store credit » pour la différence. S’il coûte plus, le client reçoit un lien pour la payer.
Le remplacement attend alors en suspens jusqu’au paiement. S’il a payé autrement, cochez « Ship it now, without waiting for the payment » et dites pourquoi ; c’est noté au journal d’audit.
Tant qu’il n’est pas payé, « Cancel exchange… » annule la facture et le remplacement, et remet le stock. Impayé après 30 jours, cela se fait tout seul.
06 Rembourser une commande
Pour rembourser sans retour, appuyez sur « Refund » dans la commande. Laissez le montant vide pour toute la commande, ou entrez-en une partie, et donnez une raison.
Appuyez sur « Issue refund » : la carte est remboursée, avec un code d’application si la double authentification est active. Le total remboursé ne dépasse jamais le montant payé.
07 Rembourser un virement Interac
Une commande payée par virement Interac se rembourse depuis votre banque : renvoyez d’abord l’argent par virement, puis appuyez sur « Refund », qui ouvre « Record an e-Transfer refund ».
Entrez le montant et appuyez sur « I have sent it: record refund ». Le remboursement est consigné et le client est avisé d’attendre votre virement; aucun argent ne bouge.
08 Les litiges
Si un client conteste un paiement par carte auprès de sa banque, le litige apparaît dans « Disputes », l’échéance la plus proche en premier, et la commande est mise en attente.
Ouvrez-le et appuyez sur « Fill from records » : la preuve est préparée à partir de la commande, de son suivi et de vos messages. Vérifiez chaque champ.
Appuyez ensuite sur « Submit evidence », que Stripe accepte une fois par litige, ou sur « Accept dispute » si le client a raison. À suivre : faire grandir votre boutique.
BestWebby n’est ni approuvé par Interac Corp. ni affilié à celle-ci.
Next on the path: Module 11, Grow.
Narration is synthesised on our own servers from the script above, in a public-domain voice. Voice credits.